项目主体：香港九龙巴士公司

项目执行：香港九龙巴士公司

获奖情况：第六届中国最佳公共关系案例大赛银奖

项目背景

九龙巴士(一九三三) 有限公司(简称『九巴』)是香港最大的公共巴士公司，营办超过四百多条巴士路线，七十年来一直积极求进。九巴抱着与时并进、关怀乘客的宗旨服务乘客，务求成为全港市民最乐于选乘的公共交通工具。九巴眼见互联网的科技席卷全世界，在虚拟的网上没有区域、时间的疆界。它的便利性，令用者只要连接到任何一个网络点，就能与互联网世界连接上，并使用这些网络传输功能，进行各种信息交流、档案传送或资料运用，资料亦能于数秒之中迅速抵达，这正正是互联网的奥妙，亦是企业机构一个不可多得之宣传媒介、与客户沟通的桥梁。

对企业而言，互联网代表了一个策略性的机会，企业可利用互联网作为行销活动、群体合作、研究、推广宣传、客户服务以至塑造企业形象，加强客户与企业间之联系，改善营商环境和企业形象。

所以，九巴率先于一九九五年成立香港首个公共巴士公司的网站，以便加强与乘客间之沟通。 在当时而言，九巴网站是一个创新的意念。固此，在社会上获得无数嘉许。96年星岛日报与NetWorld杂志的读者选为国际网络其中一个最佳的网址和96网站大奖政府及公用事业组的银奖得主、2000年由香港万维网人员协会举办之雷霆顶级网站大赏获得「最佳商业机构网站」大奖A1及连续二年于2000及2001年获选为「十大健康网站」之一A2。所有选举，九巴均是唯一获此殊荣的公共交通机构。

九巴网站 (www.kmb.com.hk) 因应互联网的急促发展及普及，肩负起企业与乘客市民沟通的桥梁，亦成为九巴除广告及公关推广外的一项崭新、有效而互动的企业传讯工具。其中以『点到点路线搜寻功能』深受乘客欢迎，很多乘客在出门前，都会到九巴网站查明所需的路线。九巴本着顾客为先的服务精神，务求令社会上各阶层人士包招弱势社群均能享受到信息科技带来的裨益，并在信息发放方面照顾到不同人士的需要，在业界作出榜样，进而提升九巴的企业形象，乃在二零零二年进行网站大革新。

项目研究

l 研究与分析:

在筹备的过程中，我们从以下几方面作出研究和分析：

1. 内容应从乘客及网友出发，他们期望什么内容呢？

2. 怎样令我们的车务资料更有效在网上发放?

3. 怎样增加我们网站的实用性及趣味性？

4. 怎样令网站的编排更清晰 ?

5. 革新后的网站在信息发放上应照顾社会各界人士，我们怎样令弱势社群也接收到我们网上发放的讯息及功能呢?

l 资料及数据搜集:

革新网站前，我们亦参考了过往的意见，作出研究。

1. 互联网推广活动『十大健康网站选举』及应邀出席小学开放日活动及社区活动『九巴接触-屯门之旅』，进行九巴网站推广及讲座，介绍九巴网站，听取意见。

2. 参与信息科技讲座『2001如何成功应用电子商贸』

活动A3，介绍九巴网站，与信息科技界讨论及研究我们网站的发展，听取意见。

3. 参考九巴定期的市场调查报告及乘客联络小组报告。

4. 透过网上的问卷调查取得上网人士对九巴网站的宝贵意见，包括上网人士的年龄、性别、上网兴趣及对九巴网站喜欢与不喜欢的内容和意见，来作日后网页改革之蓝图。

l 研究发现

1. 互联网上的网页转变

a) 大量采用图象、影音、相片取缔冗长的文字内容，增加趣味性。

b) 程序应用上采用更多不同的技术及编写方法，令网页可连结不同的系统，以及加快处理复杂的运算过程，使运作指令更容易、更快捷。

2 信息科技经过政府学界大力推广及教育，互联网在社会上变得越来越普及，而社会各界亦开始纷纷组织起关注团体。二零零零年初，美国W3C组织已提倡在互联网采用技术以达到信息网络无障碍的理念。W3C组织建立一套指引 ”Bobby Test”，给以后社会关注互联网的组织在推行之无障碍网页定下参考模式。

3 网友在浏覧网页的模式上的改变及对内容的口味上的转变

网友网上浏覧不只是为了搜集学术资料，更会充分利用互联网超越时间及空间的优点，扩阔网上生活。例如网上购物、银行服务、实时新闻、网上游戏及大量生活上的消闲信息等，亦继而推动互联网内容多元化的发展。

l 结论

1. 改革内容应从乘客的角度出发，令网友产生兴趣。参考2001年网上进行的『九巴网站问卷调查』，确立网友喜爱与不喜爱的网上项目。

2. 加强最受欢迎的『点到点路线搜寻』功能

3. 加入更多图像和照片，丰富网页的画面设计及实用性。

4. 加插更多趣味性的资料及功能，以吸引更多网友，令顾客更乐意使用九巴的巴士服务。

5. 利用九巴网站实时发放最新消息及新闻，宣传及推广九巴的发展与服务，加强与乘客沟通，让乘客可更有效地选用九巴的服务。

6. 进一步推广九巴网站到更多阶层人士包括儿童及残障人士，致力推广信息网络无障碍的理念，肩负企业的社会责任。

7. 提倡健康及自我规管的网站内容，参与更多社会关注互联网组织推行的活动，成为同业的榜样。

项目策划

l 目标

1. 宣传和推广九巴所营运的路线，让乘客可更有效地选用九巴的服务及了解公司发展。

2. 报导公司的发展，让大众更了解九巴的动向。

3. 为乘客提供24小时查阅所有九巴最新的信息、活动及车务安排的服务。

4. 通过网站，加强与顾客之间的关系，并为公司建立一个以客为主的企业形象。

5. 提倡健康及自我规管的网站内容，参与网络无障碍行动及保护儿童网上安全，关怀社会上不同人士包括弱势社群，以加强企业重视社会责任的形象。

l 策略

1. 加强最受乘客欢迎的『点到点路线搜寻』功能A4，加入四千多幅巴士站相片、列出巴士站名称及位置，让乘客更容易寻找准确的巴士路线及巴士站位置。

2. 整体加入更多内容，为香港的

市民提供创新的网上服务，包括提供因修路工程和交通阻塞而改动的最新巴士运作资料、公司概覧、九巴及路讯通股价、新闻消息、最新消息、消闲指南、九巴出版、九巴广告及「十八区交通面面观」。

3. 网页以图像、影音、相片取缔冗长的文字内容，增加趣味性。

4. 参与『网络无障碍行动』活动，打破数码隔膜，发挥企业的社会责任，作为业界傍样。

5. 支持由香港影视及娱乐事务管理处和香港互联网供货商协会推行的『互联网内容卷标制度』，保护儿童网上安全，关怀社会。

6. 广泛宣传，争取媒体对九巴的正面报导，加强九巴与时并进、关怀顾客的企业形象。

项目执行

l 网页制作方面

我们用了差不多一年多时间的筹备，广纳意见，保留独有的特色和功能，加强其功能及运作性，令我们的信息消息可达至各阶层。其中在筹备编写无障碍程序时，我们在解读程序的测试中遇到困难。我们没有可供失明人士使用的计算机阅读器。因此，我们主动与失明人协会联络，并成功邀请他们帮助测试九巴网站更新后加入的『无障碍网页』功能。革新后的九巴网站于二零零二年一月推出。

1. 我们会见不同的设计商，听取不同的方案及选出适当的方案、软件和硬件配套。而网站程序应用上亦采用更多不同的技术及编写方法，增加网页的兼容性，令网页可连结不同的系统，以及增加复杂的运算过程，使运作指令更容易、更快捷地传送。而且，也使网页产生互动性，令资料更准确。

2. 我们强化了网站最受欢迎之『点到点路线搜寻』功能，为方便乘客更准确地找出巴士站位置，我们的摄影组花了超过一年的时间，四出为九巴所服务的范围内的四千多个巴士站拍照，并加在网站内原有的四百多条路线的资料上。在这新加入的四千多幅巴士站相片上，更详细列出巴士站名称及位置。

3. 此外，更将搜寻功能的地区名称改为中英对照，并分别以笔划序及英文字母次序排列，以方便乘客浏览。

4. 在内容方面以网友的兴趣出发，重新编写，加入公司资料、九巴及路讯通股价、新闻消息、最新消息、消闲指南、九巴出版、九巴广告及介绍各区巴士服务的特辑『十八区交通面面观』。

5. 与财经信息商合作，加入九巴及路讯通股价，使网友可以在九巴网站查看公司的每日股价。

6. 加入其它媒体技术，让网友可在网上观看九巴广告及『十八区交通面面观』的影片。

7 为确保网上资料快而准，我们联结不同部门的数据库，例如巴士路线及巴士站资料， 将内容直接由相关部门提供及实时更新，增加九巴企业与乘客间之透明度。

8. 参照无障碍网页程序改善网站，令视觉障碍人士也可阅读到网站内容，并到失明人士协进会进行测试，以确保可供失明人士阅读。在中英对照约1,300版的网页及超过10,000幅图像上加入文字注释、在新出现的窗口上加上离开窗口功能、并在连结和广告横额上加设解说文字，让视觉障碍人士及弱势社群在网上浏览时可解读及执行所需指令。

9. 在网页

程序内加入卷标，使我们网站可通过由香港互联网供货商协会伙拍国际性非牟利组织互联网内容评级协会联合提供的『过滤不良网页』的软件的过滤，令家长安心让儿童浏览。

l 跟进及管理

1. 在改革过程中我们邀请公司内有关部门就网站的内容及设计提供意见，亦邀请有关部门一同监察及更新网站上的资料。

2. 与网页设计商及各参与部门每星期进行会面检讨，研究进度细节。

3. 每星期亦向管理层提交项目进度报告，确保意见及目标上下一致。

l 推广方面

让乘客及网友得悉九巴网站革新的讯息，我们透过发放新闻稿给各大媒体及在『今日九巴』月?A5，详细介绍我们网站的革新。

另外，各大传媒机构也出席由『网络无障碍行动』主办机构互联网专业人员协会举行的新闻发布会，并邀请九巴作为示范网站，藉此向业界呼吁响应行动。我们亦与互联网专业人员协会合作，接受电台访问，以支持『网络无障碍行动』，藉此向业界作出榜样。为了进一步向业界宣传革新后的九巴网站，我们参与了二零零三年香港信息基建博览。在博览会上，我们展出了九巴网站，并向在场人士介绍九巴网站各项崭新的功能。

此外，我们借着巴士车身广告宣传九巴网站A6，加强宣传效果及市民对九巴网站的认知度。

在影视娱乐事务管理处与香港互联网供货商协会合辨的『儿童网上安全』卷标活动的宣传广告中，协会放置了九巴的商业标志，籍此向业界作出呼吁务求得到他们的响应A7。而九巴网页内亦放置『WebCare』卷标及『儿童网上安全』卷标，以作宣传A8。

项目评估

这次活动的成效包括：

l 提升企业形象

网站每日平均浏览页次由二零零一年革新前的七十一万，增加至二零零三年超过三百万，最高的单日浏览页次高达四百七十万。

在九巴委派独立市场研究公司─尼尔森(中国)进行的调查显示，九巴网站的认知度及使用率，对比二零零三年第三季及二零零一年第四季网站革新前的表现，上升了百分之十五和百分之八。而『十分喜爱/喜爱』九巴网站的程度亦增长了百分之十五。两项主要形象指针『关注乘客需要』及『一间关怀社会、热心公益的机构』，均上升了百分之十。

l 获社会各界加许

获互联网专业人员协会颁发为『网络无障碍行动』的『无障碍优异网站』A9。

由影视及娱乐事务管理处与香港互联网供货商协会评为『儿童安全网站』A10。

l 作为业界榜样

九巴作为一间负责任的公营机构，关怀社会各阶层人士不遗余力，自网站成立后，不断改进、更新，进行自我监管，获得多方嘉许。而且亦被『网络无障碍行动』及『儿童安全网站』 作为模范网站，并被邀请协助他们宣传及向业界作出呼吁。

l 其它网站争相连结

改革后我们的网站更实用亦更受欢迎，因此，我们不断收到政府及私人机构的来函，要求在他们的网页内放置我们的超级链接，增加他们网页的使用量及实用性。